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Derecho de Retracto y Reversión

Derecho de Retracto

A través del Sitio Web se comercializan bienes perecederos y bienes de consumo, los cuales por su naturaleza, sus especiales características de calidad y condiciones de almacenamiento están exceptuados para ejercer el derecho de retracto, de conformidad con el Concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio N° 16-062808 de fecha 10 de marzo de 2016 y la Ley 1480 de 2011, que en su artículo 47 señala que se exceptúan del derecho de retracto los siguientes casos, entre otros: (i) En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez y (ii) En los contratos de adquisición de bienes perecederos.

Reversión del pago

12.1. Teniendo en cuenta que las ventas de los Productos se realizan en la tienda Glucerna mediante mecanismos de comercio electrónico, y el Usuario utiliza para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, de conformidad con el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, los participantes del proceso de pago, es decir, ECF y Mercado Pago deberán reversar los pagos que solicite el Usuario cuando: (i) el Usuario haya sido objeto de fraude; (ii) corresponda a una operación no solicitada por el Usuario; (iii) el Producto solicitado no haya sido recibido en la fecha pactada o, en su defecto, en el término de treinta (30) días después de haberse hecho la transacción; (iv) el Producto entregado no corresponde al solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él; o (v) el Producto entregado sea defectuoso.

12.2 El Usuario también podrá solicitar la reversión parcial del pago, cuando haya adquirido varios Productos al tiempo, y sobre alguno o algunos de ellos recaiga cualquiera de los eventos precedentes, caso en el cual deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, que a su vez debe corresponder al valor del Producto o Productos devueltos.

12.3 Para que proceda la reversión del pago, el Usuario debe presentar la queja a través de la línea de atención 01800 518 9379 o a través de la sección de Contacto en la tienda, incluyendo la información que allí se indica, y notificar al emisor del instrumento de pago del reclamo hecho y la solicitud de reversión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o que debió haber recibido el producto, o lo recibió defectuoso, o sin que correspondiera a lo solicitado.

12.4 Al hacer el reclamo se deberá indicar: (i) la causal o causales invocadas para solicitar la reversión; (ii) manifestación expresa de las razones que fundamentan la reversión del pago; (iii) valor por el que se solicita la reversión; y (iv) el número de la orden o pedido; (v) fecha de la orden o pedido; (vi) nombre del Usuario que realizó la compra; y (vii) correo electrónico registrado para la compra. ECF podrá recoger el Producto en el mismo lugar en que el Usuario lo recibió, con el fin de validar si el Producto es defectuoso o no corresponde a lo solicitado.

12.5. Una vez presentada la solicitud de reversión en la tienda Glucerna y ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, se dará respuesta a la solicitud dentro de un término de quince (15) días hábiles.

12.6. El Usuario tendrá derecho a solicitar la resolución o terminación del contrato y solicitar la devolución del dinero sin que haya lugar a retención o descuento alguno. En el evento que el Usuario solicite la devolución del dinero, ECF tendrá hasta quince (15) días hábiles para realizar la devolución.

12.7. Una vez la devolución del dinero sea aprobada, dicha devolución será realizada al Usuario por Mercado Pago de la siguiente manera:

  1. 12.7.1 Si el Usuario hizo uso de la opción de pago por PSE, Efecty o Baloto, la devolución se realizará mediante la opción de billetera virtual, la cual debe ser habilitada en la pasarela de pagos Mercado Pago, para lo cual el Usuario debe realizar el siguiente procedimiento: https://www.mercadopago.com.co/ayuda/terminos-y-condiciones_299.
  2. 12.7.2 Si el Usuario ya tiene cuenta creada en Mercado Pago debe ingresar a www.mercadopago.com.co con el correo y la contraseña registrados en dicho sitio. En el menú principal, deberá seleccionar la opción “Tu Perfil”. En el menú secundario “Cuentas Bancarias” el Usuario deberá selecciona la opción “Agregar Cuenta” e inscribir una cuenta bancaria siguiendo el paso a paso allí indicado. Una vez realizado lo anterior, deberá volver al menú principal y seleccionar la opción "Retirar Dinero”. Allí debe ingresar el monto a retirar, la cuenta bancaria a la que el Usuario desea que sea transferido el dinero y, por último, deberá confirmar la operación.
  3. 12.7.3 Si el Usuario no tiene cuenta creada en Mercado Pago, primero deberá realizar los siguientes pasos: Ingresar a www.mercadopago.com.co y hacer click en "Crea tu cuenta". Deberá completar los datos correspondientes y el campo donde se requiere el “e-mail" deberá utilizar el mismo e-mail con el cual realizó la compra en el Sitio Web, para luego seguir con los demás pasos requeridos por Mercado Pago para el registro. Una vez el Usuario finalice con el registro e ingrese a su nueva cuenta, el dinero correspondiente al pago devuelto aparecerá de forma inmediata en la sección “Actividad”. Para retirarlo de su cuenta Mercado Pago, el Usuario deberá ingresar al menú principal y seleccionar la opción “Tu Perfil”. En el menú secundario “Cuentas Bancarias” deberá seleccionar la opción “Agregar Cuenta” e inscribir una cuenta bancaria siguiendo el paso a paso allí indicado. Una vez finalizado este paso, el Usuario deberá volver al menú principal y seleccionar la opción "Retirar Dinero”, ingresar el monto a retirar, la cuenta bancaria a la que desea que sea transferido su dinero y confirmar la operación.
  4. 12.7.4 La creación de la cuenta del usuario en Mercado Pago y la acreditación del dinero se tardará de 2 a 5 días hábiles. Por tal motivo, ni Mercado Pago, ni ECF, ni Abbott serán responsables de los retrasos generados en la devolución del dinero siempre y cuando dicho retraso se deba a la creación de cuenta o el retiro del dinero de la cuenta de forma tardía por parte del Usuario.
  5. 12.7.5 Si el Usuario hizo uso de otra opción de pago distinta a PSE, Mercado Pago realizará la reversión de la operación de pago por ser la última compañía que, como participe del proceso de pagos, gestionará con el emisor del instrumento de pago electrónico la reversión del pago, dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de la solicitud, a efectos de que no sea cargado ningún valor a la tarjeta de crédito o sean devuelto los recursos retirados de una tarjeta débito.

12.8. En caso de tener dudas frente a los procesos indicados en el numeral anterior, el Usuario podrá resolver las inquietudes a través del chat de soporte disponible en la cuenta Mercado Pago, siempre y cuando el Usuario ya haya creado su cuenta en Mercado Pago y cuente con el dinero asociado a la devolución acreditada.

12.9. En caso de que existiera una controversia entre ECF y el Usuario sobre la validez de las razones por las cuales se ejerció el derecho de reversión de pago y fuera resuelta por una autoridad judicial o administrativa a favor de ECF, el emisor del instrumento de pago deberá cargar definitivamente la transacción al Usuario, depositando el dinero en las cuentas de ECF; si no existieren fondos suficientes, el Usuario deberá pagarle directamente a ECF el faltante. El Usuario vencido también deberá pagar todos los costos en que hayan incurrido los participantes del proceso de pago para hacer efectiva la reversión. Lo anterior en los términos del Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Artículo 2.2.2.51.12 del Decreto 587 de 2016.

*Para mayor información consulta a Términos y condiciones